terça-feira, 28 de agosto de 2018

Doutor Risadinha destaca a Importância do Humor no Atendimento ao Cliente

Olá pessoal, tudo certinho? Hoje compartilho um artigo bem legal publicado pelo Paulo Loja, Diretor Comercial e Marketing Estratégico da RHmais, em 27/agosto/18 no site Call Center Magazine com o título “Humor deve ser introduzido na Experiência do Cliente?”. É bem o que defendo em minha palestra sobre Atendimento ao Cliente. Confiram na íntegra:

Frank Zappa perguntava num título de um seu concerto gravado ao vivo em 1984: «does humor belong in music? No caso das experiências que os Clientes têm com as marcas, produtos, serviços e suporte, podemos também formular uma questão análoga: será que o humor deve ser introduzido na experiência?

À semelhança da prática de exercício físico regular, o humor é uma “arma” muito delicada. Bem aplicado o exercício aumenta o nosso bem-estar físico e psicológico; mal aplicado pode causar lesões graves e mesmo irreparáveis. A utilização dos vários tipos de humor: direto, sarcasmo, ironia, nonsense, etc, podem ser bem aplicados e adequados ao meio e recetor, fortalecer uma ligação do Cliente com a marca ou podem destruir para sempre essa relação se aplicados a despropósito e para Clientes que não percebem ou não apreciam esse tipo de humor.

Todos conhecemos boas utilizações do humor como é o caso de alguns vídeos de demonstração de segurança dentro dos aviões tentando, através do humor, que os passageiros prestem atenção às instruções, e mesmo os cartazes já icónicos do metro de Londres. Temos também os cartazes da companhia de aviação Virgin que sempre procurou diferenciar-se da concorrência pela irreverência das suas mensagens e mesmo de alguns dos seus serviços. A tripulação era mesmo escolhida pela sua capacidade de introduzir o humor nas conversas com os passageiros.

Esta componente pessoal e de improviso pode ser muito diferenciadora quando bem aplicada na altura da interação com os Clientes mas é a mais arriscada, exigindo da parte do colaborador, além de uma grande capacidade de improviso, uma capacidade de avaliação imediata, se a introdução do humor está a produzir o impacto positivo diferenciador desejado ou, pelo contrário, se está a “afastar” o Cliente dando uma imagem de pouco profissionalismo.

É um tipo de humor muito no limite atendendo às circunstâncias de insegurança latente que enquadram o transporte aéreo mas se houver a perceção que o Cliente adere a este tipo de comunicação pode criar-se um ambiente mais relaxado, uma diferenciação interessante e um word of mouth positivo nos Clientes que apreciam usar serviços de uma forma mais “desconstruída” e divertida.

Por outro lado, se tivermos um serviço com fila e comentarmos usando ironia ou sarcasmo do tipo «aproveite o tempo na fila para fazer amigos», tentando usar o humor para atenuar a má experiência, há grandes probabilidades de o tiro sair pela culatra e provocarmos ainda maior insatisfação. Mas o potencial positivo é enorme e há um grande campo de trabalho, assim haja imaginação, capacidade de implementação e colaboradores com capacidade de gerir o humor sempre de uma forma controlada e eficaz. Por exemplo: se eu quiser anunciar um serviço ao qual se adere sem burocracias e sem necessidade de papéis, posso referir o episódio dos Gato Fedorento «O papel! Qual papel?» pois as pessoas que valorizam e podem utilizar esse tipo de serviço, se forem portuguesas, têm essa referência.

O humor funciona sempre com a necessidade de uma referência: autoridade, regras (sociais, oficiais ou religiosas), processos, comportamentos, acontecimentos (agradáveis ou desagradáveis), etc. O humor entra como contraponto a essa referência: invertendo-a através da ironia, aumentando-a através da caricatura ou humor direto, amesquinhando-a através do sarcasmo ou baralhando-a através do nonsense e ironia. Ou, frequentemente, como combinações dos vários tipos.

Quanto mais o Cliente for limitado culturalmente (não tem a ver com o seu nível de ensino), menos referências terá, pelo que se reforça a necessidade de extremo cuidado na utilização do humor. Se o Cliente não tiver uma referência não irá sequer entender que estamos a usar humor e assim não há efeito positivo e pode até ocorrer o negativo. Como um exemplo básico: os episódios onde o Herman José brincava com a pronúncia e tradução do inglês não têm nenhum impacto nas pessoas que não saibam a língua e tenham a referência do que está certo de modo a comparar com as “alterações” produzidas. Bastava ele fazer isso com palavras e frases em alemão para que apenas uma pequeníssima franja de sociedade portuguesa percebesse a piada.

Resumindo: sim ao Humor no desenho e gestão da experiência dos Clientes desde que bem programado, os sistemas o permitam e, principalmente, saibamos escolher e dar a formação necessária aos colaboradores que asseguram a interação com os Clientes.

E não se esqueçam de me ajudar na divulgação desta matéria, tornando-se também, SEGUIDORES do blog Espaço do Riso, para acompanhar tudo o que rola sobre os benefícios que o Riso e Bom Humor proporcionam à nossa saúde e relacionamentos pessoais e profissionais.

Sempre que precisar realizar eventos motivacionais, lembre-se de Marcelo Pinto – www.palestrantedobomhumor.com.br ! Desenvolvemos palestras e treinamentos criativos e com uma das melhores relações investimento x benefício existentes no mercado.

Abraços, SORRIA E TENHA UM BOM DIA ®

ATENÇÃO! O Blog Espaço do Riso não tem como objetivo diagnosticar ou tratar qualquer tipo de doença ou problemas físicos. Os artigos do blog são extraídos da própria internet, jornais e revistas. "Eles não substituem o aconselhamento e o acompanhamento de médicos, nutricionistas, psicólogos, profissionais de educação física e outros especialistas".

domingo, 19 de agosto de 2018

Dr. Risadinha confirma: Liderança Bem Humorada é mais eficiente!

Oi Pessoal, tudo certinho neste Domingão? Então para melhor nosso dia, compartilho hoje um texto bem legal da Sara Dias Oliveira para o site português Notícias Magazine publicado em 16/08/18, com o título: “A ciência confirma: chefe bem-humorado, trabalhadores eficientes”. Este artigo vem bem à calhar, pois na próxima 5ª feira (23/ago) a partir das 9hs, estarei apresentação a palestra “Liderança Positiva: como se tornar um líder inesquecível”, na Employer RH com a organização do EncontRHo pela Editora Fênix na região da Av. Paulista. Segue o convite abaixo:


Confiram a íntegra do artigo:

O mau ambiente no trabalho é contagioso. O stresse espalha-se como um vírus. E o humor do líder interfere no desempenho dos colaboradores. Patrão feliz, funcionários mais produtivos.

Os sentimentos andam no ar e as relações interpessoais moldam estados de espírito. No trabalho não é exceção. Os trabalhadores interagem no mesmo espaço, partilham metros quadrados e horas de vida, durante anos e anos, e uma nuvem negra em cima de um escritório é contagiosa. O contrário também se aplica. A boa disposição espalha-se rapidamente. Há estados de espírito, bem sabemos, que se propagam sem abrir a boca, sem uma única palavra.

O sistema nervoso reage quando se sente o stresse ou a má disposição de alguém. A negatividade entranha-se e custa a sair. A tensão espalha-se como um vírus. E a relação causa-efeito entra em ação. Trabalhadores com má disposição, carrancudos, de mal com a vida, transmitem esses sentimentos aos colegas. A probabilidade de contágio é bastante alta. E o mau ambiente pode ser uma sina sem fim.

Os níveis de cortisol, hormona que ajuda o organismo a controlar o stresse, aumentam em 25% das pessoas que olham para alguém bastante tenso.

Vários estudos confirmam esta realidade. A Universidade de Harvard, por exemplo, demonstra que ter um amigo feliz aumenta em 25% a probabilidade de ser feliz. O Monell Chemical Senses Center, em Filadélfia, verificou que o mau humor passa rapidamente de uns para os outros. E a Ordem Oficial dos Psicólogos de Espanha assegura que diversas investigações comprovam que o clima no trabalho é contagioso. O ambiente pode ser contaminado pelo stresse de apenas um funcionário e um espaço de trabalho pode receber o rótulo de unidade tóxica. Há até pesquisas que adiantam que o salário não é a primeira razão para deixar um emprego, mas sim o relacionamento interpessoal no local de trabalho.

O humor do chefe é muito importante. Os seus comportamentos também. O chefe é como uma cabine de eletricidade que transmite energia aos seus funcionários. Chefe feliz, funcionários eficientes. Chefe bem-disposto, trabalhadores mais produtivos. Chefe de bem com a vida, trabalhadores mais recetivos às ordens. Por isso é que a saúde do patrão nunca é de descurar. A sua saúde emocional é essencial.

A União Europeia estima que o stresse custe cerca de 20 mil milhões de euros, incluindo dias de trabalho perdidos e custos de saúde associados.

A ciência dos humores tem o que se lhe diga. O cérebro não é um órgão isolado, mas sim permeável ao ambiente que existe ao redor. O ser humano depende das conexões com outras pessoas e o humor ressente-se com tudo isso. A ciência também diz que ter um amigo feliz aumenta em 25% a probabilidade de ser feliz.

E não se esqueçam de me ajudar na divulgação desta matéria, tornando-se também, SEGUIDORES do blog Espaço do Riso, para acompanhar tudo o que rola sobre os benefícios que o Riso e Bom Humor proporcionam à nossa saúde e relacionamentos pessoais e profissionais.

Sempre que precisar realizar eventos motivacionais, lembre-se de Marcelo Pinto – www.palestrantedobomhumor.com.br! Desenvolvemos palestras e treinamentos criativos e com uma das melhores relações investimento x benefício existentes no mercado.

Abraços, SORRIA E TENHA UM BOM DIA ®

ATENÇÃO! O Blog Espaço do Riso não tem como objetivo diagnosticar ou tratar qualquer tipo de doença ou problemas físicos. Os artigos do blog são extraídos da própria internet, jornais e revistas. "Eles não substituem o aconselhamento e o acompanhamento de médicos, nutricionistas, psicólogos, profissionais de educação física e outros especialistas".