Olá pessoal, tudo certinho? Hoje compartilho um artigo bem legal
publicado pelo Paulo Loja, Diretor Comercial e Marketing Estratégico da RHmais,
em 27/agosto/18 no site Call Center Magazine com o título “Humor deve ser
introduzido na Experiência do Cliente?”. É bem o que defendo em minha palestra
sobre Atendimento ao Cliente. Confiram na íntegra:
Frank Zappa perguntava num título de um seu concerto gravado ao vivo em
1984: «does humor belong in music? No caso das experiências que os Clientes têm
com as marcas, produtos, serviços e suporte, podemos também formular uma
questão análoga: será que o humor deve ser introduzido na experiência?
À semelhança da prática de exercício físico regular, o humor é uma
“arma” muito delicada. Bem aplicado o exercício aumenta o nosso bem-estar
físico e psicológico; mal aplicado pode causar lesões graves e mesmo irreparáveis.
A utilização dos vários tipos de humor: direto, sarcasmo, ironia, nonsense,
etc, podem ser bem aplicados e adequados ao meio e recetor, fortalecer uma
ligação do Cliente com a marca ou podem destruir para sempre essa relação se
aplicados a despropósito e para Clientes que não percebem ou não apreciam esse
tipo de humor.
Todos conhecemos boas utilizações do humor como é o caso de alguns
vídeos de demonstração de segurança dentro dos aviões tentando, através do
humor, que os passageiros prestem atenção às instruções, e mesmo os cartazes já
icónicos do metro de Londres. Temos também os cartazes da companhia de aviação
Virgin que sempre procurou diferenciar-se da concorrência pela irreverência das
suas mensagens e mesmo de alguns dos seus serviços. A tripulação era mesmo
escolhida pela sua capacidade de introduzir o humor nas conversas com os
passageiros.
Esta componente pessoal e de improviso pode ser muito diferenciadora
quando bem aplicada na altura da interação com os Clientes mas é a mais
arriscada, exigindo da parte do colaborador, além de uma grande capacidade de
improviso, uma capacidade de avaliação imediata, se a introdução do humor está
a produzir o impacto positivo diferenciador desejado ou, pelo contrário, se
está a “afastar” o Cliente dando uma imagem de pouco profissionalismo.
É um tipo de humor muito no limite atendendo às circunstâncias de
insegurança latente que enquadram o transporte aéreo mas se houver a perceção
que o Cliente adere a este tipo de comunicação pode criar-se um ambiente mais
relaxado, uma diferenciação interessante e um word of mouth positivo nos
Clientes que apreciam usar serviços de uma forma mais “desconstruída” e
divertida.
Por outro lado, se tivermos um serviço com fila e comentarmos usando
ironia ou sarcasmo do tipo «aproveite o tempo na fila para fazer amigos»,
tentando usar o humor para atenuar a má experiência, há grandes probabilidades
de o tiro sair pela culatra e provocarmos ainda maior insatisfação. Mas o
potencial positivo é enorme e há um grande campo de trabalho, assim haja
imaginação, capacidade de implementação e colaboradores com capacidade de gerir
o humor sempre de uma forma controlada e eficaz. Por exemplo: se eu quiser
anunciar um serviço ao qual se adere sem burocracias e sem necessidade de papéis,
posso referir o episódio dos Gato Fedorento «O papel! Qual papel?» pois as
pessoas que valorizam e podem utilizar esse tipo de serviço, se forem
portuguesas, têm essa referência.
O humor funciona sempre com a necessidade de uma referência:
autoridade, regras (sociais, oficiais ou religiosas), processos,
comportamentos, acontecimentos (agradáveis ou desagradáveis), etc. O humor
entra como contraponto a essa referência: invertendo-a através da ironia,
aumentando-a através da caricatura ou humor direto, amesquinhando-a através do
sarcasmo ou baralhando-a através do nonsense e ironia. Ou, frequentemente, como
combinações dos vários tipos.
Quanto mais o Cliente for limitado culturalmente (não tem a ver com o
seu nível de ensino), menos referências terá, pelo que se reforça a necessidade
de extremo cuidado na utilização do humor. Se o Cliente não tiver uma
referência não irá sequer entender que estamos a usar humor e assim não há
efeito positivo e pode até ocorrer o negativo. Como um exemplo básico: os
episódios onde o Herman José brincava com a pronúncia e tradução do inglês não
têm nenhum impacto nas pessoas que não saibam a língua e tenham a referência do
que está certo de modo a comparar com as “alterações” produzidas. Bastava ele
fazer isso com palavras e frases em alemão para que apenas uma pequeníssima
franja de sociedade portuguesa percebesse a piada.
Resumindo: sim ao Humor no desenho e gestão da experiência dos Clientes
desde que bem programado, os sistemas o permitam e, principalmente, saibamos
escolher e dar a formação necessária aos colaboradores que asseguram a
interação com os Clientes.
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Abraços, SORRIA E TENHA UM BOM DIA ®
