Doutor Risadinha destaca mais uma vez a importância do Sorriso no Atendimento ao Cliente

Pessoas risonhas, tudo bem? Este artigo escrito por Laércio Pimentel e postado em 26 de dezembro de 2012 no Blog Melhore sua Comunicação, mostra a importância do bom e atencioso atendimento e de como o Sorriso ajuda nisso. Confiram sob o título "Sorria, você está sendo filmado" :

Sorrir sem dúvida é um estímulo para melhorar a vida. Num desses finais de semana, fui ao Clube Esperia assistir um torneio de boxe, do qual participava um amigo. Ao chegar à portaria, o atendente de pronto abriu um largo sorriso, deu bom dia, e mostrou-se solicito em saber a razão de nossa visita e se éramos sócios do clube; ao saber da negativa, estendeu rapidamente um pequeno papel e uma caneta e pediu a gentileza de preencher aquelas poucas linhas. Depois fez questão de nos orientar pelo caminho até o local do evento, conferindo se tínhamos entendido ou se precisaríamos de ajuda. Mais uma vez abriu o sorriso, agradeceu a nossa presença.

O que parece um fato corriqueiro de qualquer portaria de clube, na realidade não é. Na maioria das vezes, encontramos pessoas desmotivadas, mal preparadas, sem esforço pessoal e com baixa disposição para lidar com o público. Isso traz sérias consequências para a marca, imagem institucional, aumento do número de sócios, fomentação de matérias jornalísticas positivas ou negativas, qualidade de atendimento, valorização do associado e daquele que pode vir a se associar, enfim, são muitos atributos envolvidos.

É de suma importância para a organização o preparo do funcionário, por mais simples que possa parecer sua função, é importante para o aperfeiçoamento da gestão, do marketing, das vendas, da qualidade, e assim por diante. Mas é difícil entender toda essa amplitude quando na realidade nem mesmo a alta direção entende, ou não faz questão que os demais entendam.

Atribuições funcionais são como missões; as pessoas têm que entender toda a importância para que possam desempenhar seu papel com o máximo de esmero. Dentro de uma organização, todos têm a mesma responsabilidade pelos resultados alcançados, sejam bons ou ruins. O importante é tomar consciência da responsabilidade e de como cada um pode contribuir.

Tenho certeza de que o Clube Esperia tem garantido em seu quadro funcional alguém que reflete uma filosofia de bom atendimento, o que garante a manutenção dos atuais sócios e a chegada de outros tantos, talvez por isso mesmo já tenha alcançado mais de um século de existência. Afinal, no mundo moderno somos diariamente “filmados”, seja por câmeras, seja por olhos apurados dos consumidores. Então, sorria!

Marcelo Pinto, O Palestrante do Bom Humor, destaca a importância das Atitudes Positivas no Trabalho

Olá Pessoal, tudo beleza? Hoje quero compartilhar com vocês um interessante artigo escrito por Jerônimo Mendes e postado em 23 de dezembro de 2012 no site dos Administradores com o título "Construindo atitudes positivas nos negócios". Confiram na íntegra as belas dicas que ele nos dá:

Atitudes mentais positivas são fundamentais para prosperar no mundo dos negócios. Nada na vida pode ser construído sem paixão e entusiasmo

De acordo com Jeffrey Gitomer, autor de O Livro de Ouro das Atitudes, criar uma percepção e uma conscientização sobre atitude são os primeiros passos para adquirir uma atitude positiva. Poucas pessoas são ensinadas a manter uma atitude positiva desde a infância e isso não faz parte do currículo escolar.

A maioria delas acredita que tem atitudes mentais positivas, mas, na prática, ao menor sinal de pressão, desanimam com facilidade e acabam destruindo o pouco que conseguiram construir em momentos de lucidez. Otimismo e pessimismo se alternam com predominância do segundo. É a sua mente negativa conspirando com frequência.

Aposto que se você perguntar a todos os seus amigos a respeito, muitos vão dizer que se consideram pessoas otimistas, de atitude, capazes de superar problemas com frequência. É difícil admitir o contrário.

Da mesma forma, você já notou que a atitude mental positiva de algumas pessoas incomoda? 

A impressão que se tem é a de que uma pessoa otimista é alienada, vive no mundo da lua, não tem noção da realidade.

De fato, para muitos, é menos doloroso, ou mais prazeroso, pensar assim do que tentar mudar a sua própria condição. A síndrome do "coitadinho" é inerente ao ser humano, utilizada como refúgio e justificativa para tudo aquilo que a sua atitude mental negativa não consegue mudar.

O lado ruim de tudo isso é que, quanto mais você avança no tempo, mais difícil se torna a mudança. Portanto, enquanto ainda é jovem e tem um bom tanto de vida pela frente, quanto mais rápido você ajustar o discurso e a sua forma de pensar, mais benefícios vai atrair para sua vida e para seus negócios.

Em síntese, quanto mais você trabalha sua atitude, menos vulnerável se torna em relação aos aspectos negativos provocados por ela. Ao ler as histórias de Akio Morita (Sony), Soichiro Honda, Alexandre Costa (Cacau Show), Raul Candeloro (Venda Mais) e Eloy D´Avila (Flytour), entre outros, vai descobrir o verdadeiro valor de uma atitude mental positiva. Todos prosperaram em meio ao caos.

Agora, vamos transportar tudo isso para o mundo dos negócios. Se você possui uma atitude mental negativa, o sucesso alheio incomoda, chega a dar ódio. Por que é que você trabalha tanto para conseguir um pouco e algumas pessoas, para as quais você não dava nada, continuam prosperado?

Parte disso está diretamente relacionada com os seus modelos e as suas atitudes comparadas com as do seu suposto concorrente. Não estou falando aqui de grandes corporações. Refiro-me a pequenas e médias empresas que ainda seguem lutando para se posicionar no mercado e se manter em pé. O que acontece nas grandes corporações é uma realidade bem diferente.

Como mudar isso? A reflexão e a resposta para algumas questões são fundamentais para descobrir de que lado você está. A realidade não muda se você não mudar a forma de encarar as adversidades que estarão caminhando, lado a lado, até o fim da jornada, na vida e nos negócios.

1. Você é um empreendedor entusiasmado? Nada pode ser construído sem paixão e entusiasmo, portanto, ao empreender, coloque toda sua alma nisso, procure ver o lado bom das coisas e lembre-se de que, para tudo na vida, existe uma ou mais saídas.

2. Você se considera intimamente feliz? Se o dinheiro for a sua única esperança de vida, você nunca alcançará essa tal felicidade, portanto, a despeito de tudo o que possa lhe acontecer nos negócios, e vai acontecer, o que vai mantê-lo vivo é a sua felicidade interior; com dinheiro ou sem dinheiro, siga em frente, continue caminhando, pois, as coisas mudam com rapidez.

3. Você tem um bom discurso? Fale sobre o lado bom das coisas, mantenha um diálogo aberto e positivo, ignore a concorrência, mantenha distância daqueles que tentam desencorajá-lo, faça exatamente aquilo que a sua atitude mental positiva manda; priorize palavras que aumentem a sua atitude positiva.

4. Você focaliza as oportunidades em vez dos obstáculos? Já dizia Henry Ford que obstáculos são aquelas coisas medonhas que você quando tira os olhos do seu objetivo principal, portanto, evite coisas do tipo "não posso", "não devo", "não quero", "não vou" e utilize mais frequência "como", "quando", "o que", "quem" e "quanto".

5. Você procura aprender e crescer todos os dias? O mundo dos negócios é muito dinâmico e está em permanente reciclagem, portanto, é necessário reavaliar o conhecimento todos os dias; não há nada que não possa ser ensinado e nada que não possa ser aprendido; quanto mais você aprende sobre o seu próprio negócio, mais eleva a sua própria condição.

6. Qual é a origem da sua motivação? Se o seu negócio, de alguma forma, existe para ajudar milhares de pessoas, é um bom começo; embora seja necessário ganhar dinheiro, o desprendimento em relação ao dinheiro vai torná-lo mais útil e produtivo do que a maioria dos empresários que conheço.

7. O seu sucesso arrasta os outros para o sucesso? Não há nada mais encorajador e gratificante do que gerar prosperidade e torcer pelo sucesso das pessoas que trabalham contigo e dependem do seu negócio; o propósito de fazer as pessoas mais felizes faz toda diferença no sucesso da Disney.

Como diz o próprio Gitomer, atitude positiva não tem nada a ver com o que lhe acontece ou acontece com os seus negócios, mas, o que você faz com o que lhe acontece ou como você reage a isso.

Pense nisso, empreenda e seja feliz!

DOUTOR RISADINHA CONVIDA TODOS PARA COMEMORARMOS JUNTOS O 4º ANIVERSÁRIO DO BLOG ESPAÇO DO RISO! VIVA!

Tudo pessoal Pessoal! Alegria, alegria. Chegou o Natal, esta maravilhosa festa religiosa que comemora o nascimento de nosso irmão Jesus Cristo. E para celebrar esta data e também, o 4º aniversário do nosso Blog ESPAÇO DO RISO, sempre divulgando os benefícios do Riso, mantendo-o na Pauta do Dia, gostaria de compartilhar com vocês, o artigo postado ontem 23/12/12 no site de notícias Último Segundo, que aponta os Latino-americanos como os mais felizes do mundo. Confiram:

Instituto mostra que dos dez países com as respostas mais positivas e otimistas, sete estão na América Latina; foram ouvidas mais de 1.000 pessoas de 148 países

As pessoas mais felizes do mundo não estão no Qatar, o país mais rico. Não estão no Japão, o país com a maior expectativa de vida. Nem no Canadá, que tem alto percentual de pessoas com curso superior, mas não aparece no Top 10. Uma pesquisa divulgada na quarta-feira (19) e realizada com mais de 150.000 pessoas em todo o mundo, revela que sete dos 10 países com as atitudes mais otimistas ficam na América Latina.

Muitos dos sete têm classificações ruins em medidas tradicionais de bem-estar. Um exemplo é a Guatemala, país dilacerado por décadas de guerra civil, seguida por ondas de violência criminal que lhe dão uma das maiores taxas de homicídio do mundo. A Guatemala fica uma posição acima do Iraque no Índice de Desenvolvimento Humano das Nações Unidas (medida que classifica um país levando em conta expectativa de vida, educação e renda per capita). Mas é o sétimo em emoções positivas. "Na Guatemala, existe uma cultura de pessoas amigáveis que estão sempre sorrindo", disse Luz Castillo, 30, um instrutor de surf. "Apesar de todos os problemas que estamos enfrentando, estamos cercados por uma beleza natural que nos permite ficar longe de tudo isso."

O Gallup Inc. fez entrevistas em mais de 148 países do mundo no ano passado perguntando se foram respeitados, sorriram ou riram muito, aprenderam ou fizeram algo interessante no dia anterior.

No Panamá e Paraguai, 85% dos entrevistados disseram sim a todas as cinco perguntas, colocando os países no topo da lista. Eles foram seguidos de perto por El Salvador, Venezuela, Trinidad e Tobago, Tailândia, Guatemala, Filipinas, Equador e Costa Rica.

As pessoas com menor probabilidade de relatar emoções positivas vivem em Cingapura, a rica ordeira cidade-Estado que está entre as mais desenvolvidas do mundo. Outros países ricos também se classificaram surpreendentemente mal na lista. A Alemanha e a França empataram com o Estado africano da Somália em 47º lugar.

Nações prósperas podem ser profundamente infelizes, enquanto as atingidas pela pobreza são muitas vezes
cheias de positividade.

Esse é um paradoxo com sérias implicações para um campo relativamente novo e controverso chamado de economia da felicidade, que busca melhorar o desempenho do governo, acrescentando percepções de satisfação das pessoas a métricas tradicionais, tais como expectativa de vida, renda per capita e taxas de graduação.

O primeiro-ministro britânico David Cameron anunciou um programa de bem-estar nacional em 2010 como parte de um compromisso para melhorar a vida dos britânicos após a recessão global. A pesquisa domiciliar enviada para 200.000 britânicos fazia perguntas como: "Quão satisfeito você está com a sua vida hoje em dia?"

A Organização para a Cooperação Econômica e Desenvolvimento, que reúne 34 dos países mais avançados do mundo, recentemente criou um Índice de Vida Melhor que permite que o público compare os países com base na qualidade de vida que vai além do bem-estar material.

Alguns especialistas dizem que esse é um caminho perigoso que poderia permitir que governos usem percepções positivas como uma desculpa para ignorar problemas. Como um exemplo dos riscos, alguns disseram que a pesquisa Gallup pode ter sido desviada por uma tendência cultural latino-americana de evitar declarações negativas, independentemente de como o indivíduo se sente realmente.

"Minha reação imediata é pensar que a pesquisa foi influenciada por um perfil cultural", disse Eduardo Lora, que estudou a medição estatística de felicidade como o ex-economista chefe do Banco Interamericano de Desenvolvimento. "O que a literatura empírica diz é que algumas culturas tendem a responder a qualquer tipo de pergunta de uma forma mais positiva", disse Lora, natural da Colômbia, o 11º país mais positivo do mundo.

Entre os nove países menos positivos, há poucas surpresas, como o Iraque, Iêmen, Afeganistão e Haiti. Para outros, como a Armênia, a infelicidade é algo um pouco mais efêmero. "Sentir-se infeliz é parte da mentalidade nacional por aqui", disse Agaron Adibekian, um sociólogo que vive na capital da Armênia, Yerevan. "Os armênios gostam da melancolia. Tivemos muitos anos de agitações. Os americanos mantêm seus sorrisos e evitam compartilhar seus problemas com os outros e os armênios se sentem envergonhados do sucesso."

Os Estados Unidos ficaram em 33º lugar. As maiores economias da América Latina, o México e o Brasil, ficaram 20 posições mais abaixo na lista.

Jon Clifton, um dos sócios do Gallup, reconheceu a tendência cultural em expressar emoções positivas ou negativas. Mas ele disse que os céticos não devem subestimar a expressão de emoções positivas como um fenômeno importante em si mesmo.

"Essas expressões são uma realidade, e isso é exatamente o que estamos tentando quantificar", disse ele. "Eu acho que há maior emocionalidade positiva nesses países."

Alguns latino-americanos disseram que a pesquisa atingiu algo fundamental sobre seus países: o hábito de se concentrar em coisas positivas, como amigos, família e religião, apesar da dificuldade de suas vidas diárias.

Marcelo Pinto reforça: Bom Humor e Seriedade podem viver em Harmonia nas Empresas.

Olá Pessoal, tudo bem? Recebi hoje 20/12/12 no Linkedin, um post da Marilda do grupo Universo RH indicando a leitura do artigo abaixo publicado no site Ateliê Corporativo. Achei o artigo muito interessante, pois ele confirmar o venho há muito tempo defendendo, de que Bom humor e Seriedade não são opostos e podem conviver harmoniosamente, inclusive no ambiente corporativo. Confiram o artigo na íntegra:

Bom humor e seriedade

Humor das pessoas no ambiente corporativo é um assunto que sempre me chamou a atenção. O meu trabalho como executiva de áreas comerciais me proporcionou, por quase duas décadas, a oportunidade de conhecer inúmeras empresas, dos mais diferentes portes e ramos de atividade. Nos últimos dez anos, atuando como professora e facilitadora de cursos de educação executiva e treinamentos corporativos, pude conviver com outro grande número de culturas empresariais.

Sempre notei, durante todo esse tempo, que existem “empresas bem humoradas”, em que as pessoas aparentam estar sempre de bem com a vida. E outras muito diferentes, em que impera a “cara fechada”. Passei a perceber que as primeiras tendem a ter mais sucesso que as segundas.

Há alguns anos, quando tentei pesquisar o assunto, não encontrei material suficiente. E agora, para minha grata surpresa, há bastante gente séria falando sobre isso.

Recentemente, a Harvard Business Review publicou um estudo que demonstra que pessoas bem humoradas têm melhores chances de promoção e são mais bem remuneradas.

Adrian Gostick (especialista em análise organizacional) e Scott Christopher (humorista ligado ao mundo empresarial) são autores de um livro lançado há pouco, “The Levity Effect” (O Efeito Leveza), ainda não publicado no Brasil. Nessa obra, eles também defendem a tese de que o bom humor é importante para o desenvolvimento profissional.

Percebo, porém, que há ainda certa confusão entre conceitos. Fala-se, muitas vezes, de seriedade em oposição ao bom humor. E, em minha opinião, essas coisas são muito diferentes. Se há alguma relação entre elas, está longe de ser oposição.

Acredito que seriedade se demonstra pelo comprometimento em realizar com excelência as tarefas e atribuições profissionais. Uma pessoa se compromete muito mais facilmente quando trabalha em um ambiente em que se sente bem, com pessoas de que gosta e a quem respeita, e quando acredita na importância do que faz. Nessas condições, uma pessoa muito provavelmente se sente feliz no trabalho. E quem está feliz ri, sorri, encara suas atividades com mais leveza. Portanto, sou levada a concluir que bom humor é um sintoma de seriedade.

Mas, infelizmente, ainda há quem confunda leveza e bom humor com futilidade ou falta de seriedade. E que, para mostrar que é sério, o profissional tem que ter a “cara fechada” e agir com dureza.

Tenho a impressão de que esse comportamento pode, inclusive, demonstrar o oposto: que o profissional não está feliz, por alguma razão; ou não acredita no que faz, ou não se sente bem no ambiente, ou não está confortável convivendo com sua equipe. E nessas condições, tem probabilidade menor de se comprometer e, portanto, de atuar com seriedade.

Claro, não estou levando em conta personalidades, que podem naturalmente ter maior ou menor propensão a demonstrar bom humor. Mas, descontando outros fatores, creio que devemos deixar de lado essa confusão entre ser sério e ser mal humorado.

As pessoas bem humoradas são aquelas capazes de rir com os outros e, principalmente, rir de si mesmas. Essa capacidade demonstra facilidade em ser mais tolerante consigo próprio e com os outros. A tolerância na medida certa evita que a pessoa exija demais de si mesma. E exigir demais de si mesma pode levá-la à incapacidade de reagir adequadamente aos erros, e de aprender com eles; e a se tornar inflexível também no trato com os demais.

Reagir bem aos erros, aprender com eles, ser flexível e disposto a compreender pontos de vista diferentes dos próprios, são todos comportamentos essenciais para um profissional desenvolver sua criatividade; e ser criativo pode ser, muitas vezes, a única maneira de se tornar mais produtivo e elevar o padrão de desempenho. Além de ser a base para a diferenciação, tanto do profissional, quanto da própria empresa.

Não é à toa que os autores do livro citado anteriormente demonstrem que um incremento de 10% na satisfação dos funcionários resulte em um acréscimo de 40% na produtividade. E que conviver com pessoas bem humoradas é fator chave para a satisfação.

Também não surpreende, então, o fato de que líderes vistos pela sua equipe como bem humorados conseguem reter seus talentos com muito mais facilidade que aqueles que são tidos como mal humorados.

Claro que não se deve confundir o bom humor com habilidade para fazer piadas, muito menos com rir dos outros, na hora errada ou, ainda, de agir com leviandade. Apesar de que, obviamente, pessoas bem humoradas têm mais facilidade em se divertir, divertir os outros e até de transformar situações corriqueiras em engraçadas e de fazer brincadeiras – sempre do jeito certo, e na hora certa.

Bom humor tem muito mais relação com a capacidade de enxergar pontos positivos nas situações e nas pessoas, e de reagir com base nessa positividade e não naquilo que é negativo. E isso demanda interesse genuíno, tanto nos seres humanos com os quais convivemos, quanto na resolução efetiva de situações desfavoráveis.

E, para melhorar ainda mais nosso humor, uma boa notícia – que certamente todos já percebemos, mas não custa salientar. O bom humor é contagioso. O mau humor também. Mas, se adotarmos um comportamento mais leve, tolerante e flexível como opção, podemos iniciar uma “contaminação do bem” em nosso ambiente.

Marcelo Pinto recomenda: leiam urgente este post antes que o mundo acabe ...

Olá Pessoal, tudo bem? Finalmente chegou Dezembro o mês das celebrações, quando comemoramos o Natal, a virada do ano, o meu aniversário....e também, quando realizamos uma série de festas de confraternização alegres, divertidas e recompensadoras, à medida que resgatamos tudo de bom que aconteceu durante o ano de 2012. 

E gostaria de aproveitar este momento, para agradecer à todos vocês que me acompanharam durante este ano, alguns de forma mais próxima participando das minhas palestras, outros de maneira indireta, mas com certeza, sempre presentes de coração, pois este ano foi muito importante na minha carreira como Palestrante do Bom Humor, tendo participado de 5 importantes Congressos: o 2º de RH em Ribeirão Preto, o Educar-Educador em Salvador, o Congresso do Saber em SP, o 1º Congresso Europeu do Riso em Lisboa e o 27º CBTD em Santos. 

Foi um ano também de muitas realizações e saudáveis risadas, proporcionadas nas mais de 60 palestras e workshops que ministrei, para aproximadamente 10 mil pessoas. Vejam neste link como foi a palestra no CBTD 2012.

E assim espero que, ao começar nosso Novo Mundo já a partir de janeiro (a NASA acabou de confirmar que o mundo não acabará em dezembro! Viva!), possamos nos reencontrar nos eventos abertos já confirmados em que irei participar: 2/fev – Workshop Academia Palestrante / SP; 23/mar – Idehall Desenv Humano / Campinas e de 13 a 15/jun – 3º Congresso RH / Rib. Preto. 

Assim, desejo à todos vocês, Boas Festas na paz, amor e alegria de Jesus Cristo e que 2013 seja repleto de muita diversão, desafios e saudáveis gargalhadas. 

Abraços, um sorriso no coração de todos e tenham um Bom e Lucrativo Ano Novo! 

Marcelo Pinto (Doutor Risadinha) 
O Palestrante do Bom Humor 

Marcelo Pinto fecha o ano em grande estilo: Sucesso no 27º CBTD e o ESPAÇO DO RISO é mais uma vez eleito um dos 100 Blogs mais votados no TOPBLOG 2012

Olá pessoal! É com alegria que agradeço o apoio e compartilho com todos vocês o sucesso da minha participação no 27º CBTD - Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento realizado em Santos, para aproximadamente 300 pessoas (a sala superlotou, e permaneceu assim até o final!!!). Confiram algumas imagens  

Confiram a repercussão conforme foi noticiado pelo respeitadíssimo site RH Central:  http://www.rhcentral.com.br/noticias/noticia.asp?COD_noticia=11723 – “O CBTD 2012 trouxe para os profissionais de RH, uma iniciativa extremamente importante ‘Rir é o melhor remédio’ um dos lemas disseminados na palestra de Marcelo Pinto: ‘A importância da Gestão do Humor no Ambiente de Trabalho’.... “.

Também agradeço à todos que votaram no meu Blog Espaço do Riso (http://doutorrisadinha.blogspot.com), que num universo de mais de 200 mil blogs, ficou mais uma vez entre os 100 mais votados no prêmio TopBlog 2012. Valeu!!!

Abraços, Sorria e Tenha um Bom e Lucrativo Dia

Marcelo Pinto

O Palestrante do Bom Humor